Initiative : création d’une direction de l’expérience patient

Création d’une direction de l’expérience patient à l’hôpital Foch de Suresnes

Extraits de l’article de Géraldine Langlois – Actusoins.com

La nouvelle direction de l’expérience patient de cet établissement privé d’intérêt collectif, rattachée à la direction de la communication, vise à améliorer la qualité de « tout ce qui entoure les soins ». Elle s’intéresse donc à l’accueil, l’admission, les repas, la communication avec les soignants ou la préparation du retour à domicile – tout ce qui ne concerne pas les soins et la prise en charge médicale – « parce que tout ce qui est inclus dans  l’expérience patient participe à sa guérison ». (…)

Les membres de cette direction vont à la rencontre des patients et de leurs accompagnants, dans les espaces d’accueil, les salles d’attente et jusque dans les chambres. Ils discutent avec eux, dans un service différent chaque semaine. Les professionnels ont été prévenus de la démarche. « Nous demandons aux patients et accompagnants ce qu’ils pensent de la façon dont ils ont été accueillis, ajoute-t-elle, comment ils trouvent les salles d’attente, ce qu’ils aiment ou n’aiment pas dans les repas… Nous organisons tous les mois une dégustation des plateaux repas par 10 professionnels, médecins, aides-soignants, infirmiers, personnels administratifs. Personnellement j’ai tout goûté. Nous avons déjà éliminé quatre plats, jugés pas bons à l’unanimité. »

Dans les services, la direction dispose de référents, souvent des cadres, qui l’alertent si un patient exprime son mécontentement. Un membre de la direction va alors discuter avec lui.

Autres initiatives et projets de cette direction de l’exprérience patient :

  • tester un dispositif d’« accompagnant traceur » pour déterminer les besoins des accompagnants et leur fournir les informations dont ils ont besoin;
  • mise en place d’une formation à la communication empathique qui concernera tous les personnels en contact avec les patients;
  • à terme, que les personnels puissent porter un badge montrant leur participation à la « Foch attitude »;
  • mise en ligne d’un portail dédié aux patients où ils pourront préparer leur hospitalisation effectuer leur pré-admission, réserver leur télévision… ;
  • création de petites animations vidéo pour aider les patients à préparer leur hospitalisation ou leur consultation…